HABLEMOS DE LOS  8 PRINCIPIOS DE LA EXCELENCIA
DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO

1. Conozca a sus clientes.
Uno de los gurús de la Calidad es W. Edwards Deming, él fue un gran impulsor del desarrollo en calidad de Japón por los años 1950 y se le considera el "padre" de la TERCERA REVOLUCION INDUSTRIAL O LA REVOLUCION DE LA CALIDAD con sus famosos 14 puntos. Su filosofía se basa en tres puntos fundamentales:

1) Orientación al Cliente,
2) Mejoramiento Continuo y
3) que la calidad es determinada por el sistema.

Deming si no fue el primero, fue uno de los primeros que hace más de 60 años determinó que para desarrollar la calidad debemos enfocarnos en nuestros clientes, conocerlos, investigarlos, saber cuales son sus requerimientos de calidad y convertirlos en características o especificaciones técnicas para los servicios que ofrecemos.
En una clase que dicté a unos vendedores de una conocida importadora de calzados, les pregunté si realmente conocían a sus clientes, al unísono me contestaron afirmativamente, pero cuando les pregunté  nombres completos de los clientes, fecha de cumpleaños, etc., no pudieron darme respuesta, ¿cuál es la conclusión?

En otra ocasión, la dueña de una veterinaria me dijo que ella sí conocía a sus clientes, pues había conversado con algunos de ellos y todos les decían que estaban satisfechos con el servicio que brindaba; ¿esa es la forma correcta de conocer a nuestros clientes?, yo creo que no del todo, mi concepción profesional considera que la forma eficiente de conocer a nuestros clientes es a través de una verdadera investigación profesional, la cual se hace por medio de encuestas, muestreos, etc., el sólo hecho de acercarme a mi cliente para sonsacar su apreciación no es la forma profesional de conocer sus preferencias.

En términos de calidad, cuando hablamos del cliente,  no sólo me refiero al cliente externo que viene a ser el consumidor final, sino también al cliente interno que es el personal de la organización a quien mejor hay que denominarlo como nuestro colaborador. Al igual como tratamos a nuestro cliente externo debemos tratar a los colaboradores de nuestra empresa, saber sus características, sus gustos, preferencias, necesidades, esto último nos permitirá poder motivarlos para que desarrollen un buen trabajo y por ende un servicio de excelencia. Conocer a tus colaboradores, te permite darles capacitación y un mejor trato personal.
Un colaborador bien tratado trabaja mejor y produce más, además atiende mejor.

2. Cultive una buena relación con sus compañeros de trabajo.
El trabajo en equipo es esencial para poder transmitir a nuestro cliente la calidad de nuestro servicio, si existe conflictos entre los compañeros de trabajo al interior de la organización, se corta la comunicación, siendo esta fundamental para poder dar un excelente servicio de calidad, que nos permita sorprender al cliente, la comunicación abierta entre todos los miembros de la organización es esencial para poder coordinar las distintas actuaciones individuales. Los colaboradores deben saber que el objetivo es satisfacer las necesidades del cliente, que su trabajo forma parte del servicio final que recibirá el cliente, deben aceptar que el equipo funciona como una maquinaria con diversos engranajes; y que estos deben funcionar a la perfección, si uno falla el servicio fracasa.

Trabajo en Equipo es toda una filosofía organizacional, es una forma de pensar diferente, esta nos permite tener excelentes relaciones entre los compañeros de trabajo y por ende una buena comunicación.

3. Aprenda a trabajar con sus proveedores.
Deming también propuso en uno de sus 14 Puntos, hacer relaciones duraderas con proveedores que estén también invirtiendo en calidad.
Hay que reducir el Costo Total, esto se hace mejorando nuestros procesos, no reduciendo el costo de los insumos en perjuicio de la calidad, debemos acabar con la práctica de adjudicar compras sobre la base de precio.
Debemos tender hacia un solo proveedor para cualquier tema (la política del proveedor debe ser la búsqueda de la Calidad en su empresa), buscando una relación a largo plazo de lealtad y confianza
No podemos dejar mas tiempo la calidad, el servicio y el precio en manos de la competitividad por el precio solo. El precio no tiene sentido sin una medida de la calidad que se compra.
Sin medidas adecuadas para controlar la calidad, el negocio se encamina ha escoger al proveedor de precio mas bajo, y el resultado inevitable es una baja calidad de nuestro servicio y a un costo elevado.
La política de estar siempre intentando reducir el precio de cualquier cosa que se compra a nuestro proveedor, sin importar la calidad, puede llevar a los buenos proveedores y al buen servicio fuera de los negocios.
Se debe cambiar el enfoque de pensar en el costo inicial mas bajo del material adquirido a pensar en el costo total mas bajo, esto significa que hay que educar para comprar.
Una buena relación con nuestro proveedor con filosofía y políticas de calidad, generará que sea innovador y que nos pueda ofrecer mejores precios, esto lo conseguirá si cuenta con una relación a largo plazo con nosotros, hay que sembrar para poder cosechar.
Muchas empresas tienen un manual para calificar a los proveedores, allí debemos dejar que los proveedores compitan  no por el precio, sino sobre basarse en calificaciones orientadas a elevar la calidad del producto final.
Lo que una compañía compra a otra no es solo el material; compra algo mucho más importante, es decir ingeniería y capacidad. Estos requisitos que tiene que cumplir un proveedor se deben establecer mucho antes de que este fabrique algún material.
Finalmente, debemos mirar a nuestro proveedor como nuestro cliente, parece una paradoja, si aprendemos a tratar a nuestros proveedores como clientes, ellos mostrarán fidelidad y nos brindarán lo mejor, y esto redundará en nuestros propios clientes. 

4. Eleve la autoestima de los colaboradores.
Para conseguir que nuestros colaboradores tengan autoestima, es básico  respetar a todos por igual, en  sus derechos y  dignidad.
Se debe fomentar  la insatisfacción constructiva, la cual consiste en proponer una política de organización innovadora en la que los colaboradores estén insatisfechos por ejecutar sus tareas de la misma manera, lo cual permitirá la búsqueda de una mejor manera de hacer las cosas, para ello debe buscarse eliminar el temor en decir las cosas en la organización, practicar la comunicación abierta, hacer encuestas, buzón de sugerencias, círculos de la calidad, etc. Pero, lo más importante es tomar en cuenta las ideas y propuestas de los trabajadores e implantarlas, caso contrario se convertirán en puntos de desmotivación. 
Se eleva también la autoestima, haciendo saber que el fracaso es visto como proceso de aprendizaje.
Finalmente, siempre se debe estimular, reconocer y recompensar a los innovadores.

5. Practique la cortesía.
La cordialidad y el buen trato se deben dar a los clientes y a tus compañeros de trabajo para mejorar el servicio al público.
La amabilidad no cuesta nada y produce ganancias al aumentar la fidelidad del público.

6. Use la comunicación positiva.
Existe la comunicación: oral, la gestual y la corporal.
Mira a los ojos del cliente con serenidad, inclinar un poco los hombros  hacia delante es mostrar interés por lo que nos dice el cliente.
Sonríe y ten expresión cortés.
Mantén una postura y coordinado movimiento de tu cuerpo: no recoger papeles, no mirar el reloj, etc. mientras estoy con mi cliente.
No se debe exagerar el contacto personal o físico.
Muestra pulcritud en tu aspecto.

7. Aprenda a escuchar y preguntar.
Calidad en el servicio es superar las expectativas del cliente en los momentos oportunos, para ello nuestro personal debe estar muy atento, toda vez que la única forma de superar las expectativas es sorprender a muestro cliente, es en ese instante en que pasamos de un nivel de “cumplir con sus expectativas” al siguiente nivel esperado de la excelencia en el servicio que es el de “superar las expectativas”, superar no es dar mas del mismo servicio que ofrecemos, superar es sorprender, ¿cómo sorprendemos?, haciendo cosas inusuales, para sorprenderlo debemos saber escuchar cuidadosamente a nuestro cliente. Una vez mi esposa fué con mis hijos a un restaurante de comida rápida donde somos clientes frecuentes, solo tenía un billete de $50.00 para comprar el producto, en caja le dijeron que era política de la empresa no cambiar billetes mayores a $20.00, mi esposa se desconcertó, debía regresar a casa para cambiar el dinero o en su defecto llamarme para que yo la auxilie, optó por esto último a lo cual yo indiqué que no podía ir hasta después de dos horas, el supervisor del restaurante quien había estado muy atento a esta situación, asumió un riesgo medido, permitiendo que mi familia adquiera los productos que consumiría y que el pago se efectivizaría cuando yo los vaya ha recoger (mientras mis hijos disfrutarían de los juegos para niños que hay en el restaurante). De lo anterior, se colige que el supervisor supo escuchar, estuvo atento y su actuar nos sorprendió, superó mis expectativas, no es algo normal que siempre lo tenga que hacer, si fuera así se convertiría en parte de nuestro servicio diario y sólo se estaría “cumpliendo” y no “sorprendiendo”.
Ahora analicemos el punto “aprender a preguntar”, debemos enseñar a nuestros colaboradores qué preguntas deben hacerse a nuestro cliente, para que estemos seguros de lo que nos ha requerido, esto con la finalidad que no haya errores al momento de brindar el servicio. En un grifo luego que yo hago mi pedido de gasolina, el abastecedor me vuelve a detallar mi pedido, me solicita mi confirmación y me pregunta si deseo algo más y si todo esta conforme, para finalmente darme las gracias.

8. Los empleados de la organización deben ser profesionales.
El comportamiento de nuestros colaboradores transmite confianza a los clientes.
Debemos estar muy seguros que nuestros colaboradores tienen conocimientos suficientes para responder a las preguntas de la clientela, para ello deben ser profesionales en la actividades que realizan. Los clientes desean sentirse seguros en sus transacciones con la empresa. Los colaboradores siempre deben estar dispuestos a ayudar a sus clientes, nunca están demasiado ocupados para responder a las preguntas de sus clientes.

Cierto día en otro restaurante, se me dio por preguntar a un mozo bisoño en que consistía un Strogonoff de pollo, me respondió rápido y amablemente que le iba a preguntar al chef, ¿el mozo demostró su profesionalismo?, ¿la empresa lo capacitó antes de ponerlo a trabajar?
La Calidad no es una herramienta administrativa para generar mas utilidades a la empresa, es una nueva filosofía de empresarial y de vida que hará a nuestra organización más competitiva.