La calidad no es una casualidad, es la mejora constante en el transcurso de nuestras vidas,
es una frase que escribí hace algunos años y el mensaje que encierra es que solo podrá ser conseguida si nosotros y nuestra organización se propone a ser y entregar un servicio
de calidad…pero ello no se consigue de la noche a la mañana.

La calidad no se puede conseguir por un decreto de un Gerente o Jefe que amargo el día viernes nos comunica “Señores estamos teniendo muchas quejas de nuestras clientes por la pésima atención que venimos brindando y ello esta influyendo en nuestras ventas, tenemos
que mejorar, ustedes saben que ahora son mas exigentes y fastidiosos que antes, hay que darle lo que piden y punto. Ahora no quiero que me molesten, estoy muy ocupado y sus problemas de ventas los resuelven ustedes, no quiero que me estén llamando sus clientes para que me hagan perder mi tiempo. Como han podido observar si un jefe no cree en un  servicio de calidad y diferente es difícil que el cambio ocurra en la organización.

La gente de ventas puede y debe realizar el cambio en su empresa, no busquemos excusas para realizarlo hagamos la prueba mañana de la siguiente forma: Lleguemos felices
a nuestras oficinas, no solo pasemos el pedido de nuestro cliente, hagámosle el seguimiento, conversemos con créditos y cobranzas si en caso pasa por sus manos, observemos su facturación si están todos los ítems solicitados, controlemos su despacho y hablemos con el chofer.  Se que me pueden decir que esto no pueden hacerlo porque la empresa se lo prohíbe, porque se pasan muchos pedidos al día o porque es imposible seguirlos a todos, pero yo me pregunto que es mas importante que nuestros clientes.

Yo les aseguro que basta en que el vendedor le ponga ese interés adicional a sus ventas y a sus clientes para que ello incremente en forma automática sus ventas.

“Calidad es entregar más de lo que espera el cliente”

Las ventas realmente son una pasión, no solo por lo que representa para la empresa, también por lo que significa a todos los vendedores que vivimos de ello. Definitivamente solo en esta profesión podemos pasar de un estado de animo a otro en muy pocas horas. Podemos ser los héroes nacionales, el activo más importante de la organización, casi un héroe nacional el día
30 de cada mes cuando con trabajo y esfuerzo logramos alcanzar y superar nuestras cuotas a un simple mortal más el primero del mes siguiente…cosas de la profesión. Nuestros jefes no se dan cuenta que la venta no es cuestión de llegar a un presupuesto mas todos los meses, es lograr colocar productos en forma rentable en un mercado cada vez mas cambiante.

Felizmente nuestro trabajo nos permite disfrutar la conquista de un cliente nuevo o una mayor venta a uno antiguo todos los días y la verdad es que no hay nada mejor que eso, todo ello por supuesto con unas muy buenas comisiones muchas veces.

Estoy convencido que lo que nosotros somos en esta vida es  mas un producto de nuestras decisiones que de nuestras condiciones y si esa premisa es cierta que esperamos para empezar a actuar. Espero que esta nota les permita alcanzar sus objetivos y lograr sus metas y que les sirva para poder afrontar con éxito los desafíos de las ventas de hoy, no debemos olvidar que el mapa solo nos sirve de verdad cuando hacemos uso de el en nuestro viaje y no cuando lo tenemos guardado al fondo del maletín.

Hay un relato que escuche hace algunas años que dice “Cada mañana cuando el sol aparece en el África, la gacela se despierta y debe correr para no ser atrapada por los depredadores...
de la misma manera que el depredador debe correr tras ella para poder alimentarse ese día.
En el mundo de las ventas, no importa si eres depredador o gacela, el secreto es estar siempre corriendo.  Uno para comer y el otro para que no se lo coman en nuestro negocio el que no se mueve pierde.

No quiero terminar esta nota sin expresar estas palabras “El éxito es 95% transpiración y 5% inspiración” en resumen trabajemos siempre en ese esfuerzo adicional que es donde esta el secreto del vendedor de éxito.

Innovación es una de las palabras más escuchadas en los últimos años y de ella depende el grado de competitividad que pueda tener un país o una empresa en relación a la otra. El Perú
se ubica en el puesto número 41 en el último informe de competitividad mundial 2010 de
la Escuela de Negocios Suiza (IMD), Chile se ubica en el puesto 25 liderando los países latinoamericanos. Cuando nos ponemos analizar el porque de nuestro retroceso, encontramos tres temas pendientes que definen nuestra ubicación: infraestructura, educación e investigación y dentro de ella se ubica la innovación.

La innovación como lo definen varios escritores no es mas que la creación o modificación de un producto, y su introducción en el mercado, un aspecto esencial es su aplicación exitosa de forma comercial y esta es la agenda pendiente de la gente de marketing en el País.

Nuestro País en los últimos años se encuentra en un proceso de inversión para mejorar la agenda pendiente de competitividad, pero porque retrocedemos, es básicamente por la velocidad. Todos los países vienen trabajando para mejorar en forma muy intensa su grado de competividad, pero la diferencia con nosotros es que ellos lo hacen mas rápido, el tema pendiente de hoy ya no es el cambio, es la velocidad con que lo hagas.

Sabemos que no muchas empresa invierten en Innovación por temor a que los copien fácilmente y con ella se vaya toda la inversión y desarrollo que costó implementar este nuevo atributo al producto o que la modificación realizada no obtenga el éxito deseado,  pero algo tenemos que hacer. Si todos seguimos producimos lo mismo, si todos ofrecemos el mismo servicio, si todos los distribuimos de la misma forma y si no logramos la diferenciación deseada, solo nos quedara como camino menores precios y rentabilidad.

La innovación esta en nuestras manos y este es el tema que nos permitirá tener un liderazgo consolidado con los mejores precios del mercado, si no miremos  a Apple y su desarrollo e innovación tecnológica y ojo esto también funciona para las personas.

“Innovar es crear productos que hagan la vida más fácil”

Hace unas semanas tuve la oportunidad de almorzar después de varios meses en un restaurante en Lima Norte a pocas cuadras de Tomas Valle, muy conocido por la calidad de los platos que elabora siendo los mas buscados el Seco de cabrito y el Arroz con pato. Me acuerdo que al ingresar a ella pude observar la decoración muy sobria, las mesas bien ubicadas y los mozos todos muy bien uniformados y en atención para atender las necesidades del cliente. Ingresamos temprano al local con la finalidad de evitar la espera, que siempre desespera
y con la tranquilidad del caso para un excelente almuerzo. Éramos cuatro personas que nos ubicamos al lado derecho dentro del local y solicitamos la carta para revisar los platos a degustar. En mi caso yo lo tenia claro, sabia que iba por al Cabrito ese día pero esta vez quería cambiar su acompañamiento, ya no yucas ahora con papas para darle un sabor distinto. Se acerco el mozo a nuestra mesa y luego de tomar las órdenes a mis amigos se me acerco a tomar la mía. A penas le dije que lo que solicitaba era un cabrito con papas sancochadas me miro extrañado y me solicito que le confirmara lo solicitado, no podía entender que le estuviera solicitando ello. La expresión de una persona dice mucho más que las palabras y eso fue lo
que mas recuerdo de ese almuerzo. La actitud de la persona que me atendió.

Sin embargo  en otro restaurante de pescados y mariscos al que voy a  almorzar los domingos con mi familia y que encuentra ubicado cerca de mi hogar en Mayorazgo pudo observar el trabajo de capacitación de su administrador a su personal. Los reúne a todos temprano, conversa sobre la atención a los clientes y el trabajo realizado en la semana, nadie critica al otro, cada quien habla de sus errores en su atención y al final terminan con una barra por su empresa….que tal diferencia.

¿Cuánto deben ganar mis vendedores para que mi empresa se mantenga sólida y rentable
y sus compañeros de trabajo de otras áreas no se sientan mal por el nivel de los ingresos
de ellos? Mi respuesta es todo lo que ellos quieran con sus ventas.

No debemos perder nunca la brújula de nuestras operaciones, mientras mas gana un
vendedor es porque esta generando más ventas y la empresa también esta ganando y muy bien, si yo le pongo un tope de ingresos a la fuerza de ventas estoy poniendo también un tope
al trabajo y su desarrollo. Mientras mejor estén mis vendedores, mejor estaremos todos en la organización y hasta los mejores vendedores de la competencia van a querer trabajar con nosotros, lamentablemente hay muchos empresarios que piensan que el vendedor solo puede ganar hasta un tope, mas de ello es pecado en la organización y hasta le proponen una promoción como supervisor, no como un premio solo para que gane un poco menos. Lo que
no se dan cuenta es que con esta actitud también están poniendo un tope a su desarrollo
y crecimiento.

Debemos tener una organización que todos de una forma u otra ganen por las ventas de la empresa, si logramos que esto ocurra lo que vamos a conseguir es que los trabajadores
estén cuidando el trabajo y la atención al cliente, esta es una empresa orientada a su mercado
y a sus clientes.

Las posibilidades de promoción de nuestro personal deben estar siempre presente primero entre los colaboradores de la organización, si después de haber buscado en el interior  no logramos encontrar la persona con el perfil solicitado se debe buscar afuera pero cuidando
que no se rompa el buen ambiente laboral.
Yo creo que la mejor motivación no solo se debe medir por los ingresos de las personas, muchas veces es mejor un curso de capacitación para que nuestro personal este mejor preparado, una reunión o viaje de camaradería entre el personal del negocio y sus familias, facilidades para la adquisición de elementos que le faciliten su función y un grato ambiente
de trabajo son determinantes.

Si la organización no logra que sus trabajadores mantengan un sentido de pertenencia con
la empresa, después no nos quejemos de su falta de identidad y de la perdida de lo más importante nuestros clientes.

Artículos preparado por el Sr. Elar Ballón Tejada.
Instituto Peruano de Marketing - IPM